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Les indicateurs de performance en entreprise – Définition
Il est essentiel de mettre en place des indicateurs afin de mesurer efficacement la performance d’une entreprise, anticiper les besoins ou encore convaincre de potentiels investisseurs. Les indicateurs de performance d’une entreprise, appelés KPI en anglais (Key Performance Indicator), permettent donc à la fois de donner un aperçu global de l’état de santé de l’entreprise et d’aider à la prise de décision. Maîtriser ces indicateurs clés permettent d’avoir une vision synthétique des données clés de l’entreprise.
Comment mesurer ces indicateurs de performance ou KPI ?
Les indicateurs sont mis en place pour analyser la réalisation des tâches par rapport aux objectifs fixés. Ces indicateurs doivent être mesurés par un indice (généralement représenté par un nombre). Les mesures peuvent porter sur les progrès réalisés sur l‘ensemble comme sur une partie du processus uniquement. Ces mesures peuvent être la note moyenne donnée par les clients, le nombre de vues d’une page, le taux de transformation d’un devis en facture ou encore le chiffre d’affaires mensuel sont des exemples d’indicateurs parmi d’autres.
Les étapes à suivre pour mesurer ces indicateurs de performance
De manière générale, les étapes à suivre pour mesurer les indicateurs de performance sont les suivantes :
- Il faut tout d’abord déterminer les KPI pertinents pour le secteur et la taille de l’entreprise : quels indicateurs, quelles règles de calcul et comment collecter ces informations. De manière générale , 3-4 indicateurs sont suffisants.
- Il faut ensuite définir les objectifs à atteindre en fonction de ces KPI
- Puis il faut mettre en place un tableau de bord contenant les indicateurs de performance et les objectifs assignés afin de décider des actions à mener et le suivi de celles-ci. Le tableau de bord permet notamment de synthétiser les données souvent nombreuses et complexes et permet donc d’agir rapidement et efficacement.
- Finalement, il faut fixer une fréquence pertinente de mise en place de ces indicateurs de performance afin de permettre une évaluation des décisions prises et des actions menées.
Concernant le tableau de bord, il y a quelques règles à respecter: il faut que ce tableau de bord soit communiqué à l’ensemble de l’entreprise, mis à jour en temps réel pour refléter le plus possible la situation actuelle et il doit être facile à utiliser, à remplir et à comprendre. Il ne faut donc pas hésiter à ajouter des annotations ou des commentaires. Il est aussi intéressant de comparer les données dans la durée en incluant notamment des données historiques si elles existent.
Liste d'indicateurs de performance en entreprise
Il est possible de classifier ces indicateurs de performance par catégories ou grands axes. Voici une liste plus exhaustive d’indicateurs de performance regroupés par catégories.
- Les indicateurs de performance commerciaux : nombre de nouveaux clients, taux de transformation, etc.
- Les indicateurs de performance pour les abonnements : taux de résiliation, taux de renouvellement, etc.
- Les indicateurs de performance pour l’exploitation : nombre d’heures supplémentaires, taux de retard de service, rotation de stock, etc.
- Les indicateurs de performance pour le service après-vente (SAV) : délai de réponse, nombre de nouveaux tickets, etc.
- Les indicateurs de performance pour la gestion de projet : tâches créées vs tâches résolues, temps moyen de traitement d’une tâche, etc.
- Les indicateurs de performance administratifs et financiers : délai moyen de payement client, retour sur investissement ROI, etc.
- Les indicateurs de performance RH : évaluation de performance des collaborateurs, taux de complétion des entretiens, complétion du plan de formation, respect de la réglementation (bilan à 6 ans) etc.
- Les indicateurs de performance pour le e-commerce : taux de rebond, temps passé sur le site, etc.
- Les indicateurs de performance RSE : économie d’énergie, consommation d’eau et de matières premières, etc.
